Bachotage …

Bonjour à tous ! Désolé, mais il n’y aura pas d’article cette semaine … je viens de passer 4 jours passionnants de formation + certifications (et je remercie par anticipation Alain Bonneaud à ce sujet : si vous recherchez une formation qu’il assure, foncez !) mais particulièrement exigeants, et je n’ai malheureusement pas eu le temps de me focaliser sur un autre sujet.

Cependant, je profite de ce ticket pour vous annoncer la parution de deux livres blancs de mon cru cette année : un sur la gestion de production exceptionnelle (dont l’objectif est de donner à des PME dont ce n’est pas le métier les clefs pour gérer une production) avant cet été, et un second sur la manière dont un porteur de projet seul peut gérer un projet sans être un spécialiste (le titre reste à trouver).

Bonne fin de semaine à tous !

L’illusion du labeur (ou quand la confiance passe par la lenteur)

Je suis un peu « off topic » avec ce petit billet, mais la découverte de ce concept m’a tout simplement ébahi : du coup, je n’ai pu résister à l’envie de rédiger un petit article à ce sujet.

Donc bon, l’illusion du labeur, qu’est-ce que c’est ?

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Spoiler : non, jouer à travailler n’est pas une illustration de l’illusion du labeur (source)

Imaginez : vous rentrez dans un restaurant, un serveur arrive tout de suite, prend votre commande et la ramène dans la minute.
Déjà, vous vous demandez si vous n’êtes pas tombé dans un monde parallèle (un serveur, tout de suite ? A [insérez le nom de la grande ville la plus proche] ???) … et ensuite, votre commande, servie dans la minute … Vous n’auriez pas un doute ? Ma nourriture est-elle fraîche, ou bien a-t-elle été préparée pour quelqu’un d’autre que moi ?

Au même titre que dans un restaurant, où il est normal et rassurant d’avoir à attendre que sa commande soit préparée, on a constaté que dans d’autres domaines, immatériels ceux-là, la même inquiétude se manifeste.

Par exemple, sur les sites de recherche de meilleur prix pour des vols ou des hôtels, on a une petite mire, qui fait défiler des noms de compagnie, ou bien une petite explication de qui est en train de se passer sur les serveurs …

Sauf qu’il n’en est rien : les serveurs hébergeant ces applications sont largement dimensionnés, et les réponses sont disponibles quelques millisecondes après la validation de la requête client.

L’illusion du labeur, c’est ça : donner l’impression, de la manière la plus imagée possible, que de l’autre côté d’internet, une armée de nains  embauchés par Intel ou AMD (avec des tenues bleu ou rouge, du coup), coincés dans de gigantesques datacenters, font du data mining avec leur petite pioche en chantant « Hey Ho, Hey Ho, on s’en va au boulot ».

« Salut c’est moi Nono. Je suis le robot héros … »

Et comme illustré ci-dessus, les sites internet se donnent beaucoup de mal pour donner corps à cette impression, quitte à la doter d’un corps, par l’intermédiaire d’un petit personnage qui s’agite, rigolo de préférence, ou bien en faisant défiler des informations, à toute vitesse mais pas trop, « à la Matrix ».

Au final, l’illusion du labeur, c’est l’illustration d’une de nos multiples dualités : si c’est un humain qui est aux commandes, on veut que tout aille toujours plus vite, mais lorsque c’est une machine, il faut qu’elle « ralentisse » pour que l’on puisse s’imager que les choses se fassent.

Source : https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=40158

Un irritant, dans le retail, kesako? 

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Un irritant, dans le retail, qu’est-ce que c’est ? Tout d’abord, c’est un anglicisme qui nous vient d’outre-Atlantique, a priori né au début des années 90 (Google a été mon ami). Toujours dans notre contexte, il aurait été adopté dans le sens dans lequel nous l’utilisons au début des années 2000.

En voici une définition simple : un irritant, c’est une expérience négative qui fait renoncer à un achat pourtant envisagé.

Laissez-moi vous présenter une liste (que j’espère exhaustive) d’irritants dans le retail en 2020.

  1. Le décalage entre internet et les magasins

Quoi de plus désagréable que de trouver l’article de vos rêves sur votre site internet de votre marque préférée et de voir qu’il n’est plus disponible en ligne, mais en magasin ? Eh bien, d’aller en magasin et de vous rendre compte … qu’il n’y est pas non plus disponible !

La solution à ce problème est facile à formuler, mais complexe à mettre en œuvre, surtout pour les enseignes historiques du retail « brick & mortar » : il suffit d’avoir une gestion de stock centralisée !

En réalité, ces projets sont colossaux, dans leur création comme dans leur mise en œuvre. Cependant, ils en valent clairement la chandelle, car ils ouvrent la voie à de nouvelles offres clients, comme le Clic & Collect ou le Ship from Store (on en reparle au point 5), et sont la pierre angulaire du « magasin 2.0 ».

  1. Un merchandising bâclé

Vaste sujet que celui-ci ! Que l’on parle d’une campagne de publicité, de l’agencement d’un magasin, de l’affichage des prix ou de la mise en valeur des produits, nombreux sont les écueils !

Malheureusement (ou pas), la technique ne peut pas tout pour aider à solutionner les multiples problèmes que l’on pourrait classifier dans cette catégorie.

Cependant, ces dernières années ont vu fleurir des applications innovantes :

– analyser le déplacement des clients en magasin à l’aide de caméras ou de beacons, ainsi que l’évolution du contenu de leurs paniers (via des tags NFC), afin d’optimiser l’espace de vente (en mettant en avant les produits se vendant moins bien, par exemple)

– une innovation qui n’en est plus vraiment une, mais qui se démocratise : les étiquettes électroniques (histoire d’éviter les décalages entre les prix étiquetés et les prix en caisse …)

– proposer des zonings musicaux, qui peuvent même s’adapter par rapport aux goûts du client

[…]

Sans compter tout le potentiel des écrans publicitaires personnalisés, les cabines d’essayage virtuelles, etc., qui amène « l’effet wow ! » et qui favorisent la vente et la fidélité du client.

  1. Le magasin (ou le site) où l’on n’a pas envie d’aller

Voici un point qui rejoint le numéro 2 : un magasin mal organisé où l’on ne trouve pas ce que l’on cherche, ou un site internet souffrant du même problème, c’est l’assurance de voir le client partir et ne jamais revenir !

En ce qui concerne l’e-commerce, on ne le dira jamais assez, mais l’organisation et la maintenance d’un site internet de vente nécessite un spécialiste sur le sujet (spécialiste que l’on sera ravi d’avoir sous le coude lorsqu’il s’agira de travailler sur le point 1 !).

Pour le magasin physique, au-delà d’un simple problème d’organisation des rayons, d’autres paramètres (de bon sens) rentrent en ligne de compte, qui pourraient faire fuir aussi sûrement le client : la ligne de caisse est située à la même hauteur que l’entrée, et on voit une file de personnes de l’extérieur ? La sortie du stock est une ouverture béante en face de la porte d’entrée ?

N’étant pas un spécialiste du sujet, je n’ai rien de mieux à conseiller que de s’orienter vers un professionnel (désolé).

  1. Le manque de conseil

Les clients se plaignent de la passivité, de l’absence, voire du manque de professionnalisme du personnel ? Les vendeurs en magasin ne se sentent pas impliqués ? Transformez-les en conseillers ! J’ai déjà abordé ce sujet dans un article précédent, dont je vous suggère de fait la lecture : https://thinkitretail.fr/wordpress/2020/01/22/investissez-dans-lhumain-il-vous-le-rendra-bien/ .

  1. La gestion du stock magasin

Voici typiquement un sujet beaucoup plus vaste qu’il n’y parait. Nous l’avons évoqué au point 1, il est important d’avoir en central un système qui soit capable de dire au client si un produit est effectivement disponible dans le magasin de son choix via l’application mobile ou le site internet de l’enseigne.

Il est maintenant impératif, afin d’éviter de perdre des ventes faute de stock dans le magasin visité, d’avoir une vue en magasin du stock des autres magasins de la chaîne, et de proposer soit une prestation de type Ship from Store (le magasin qui possède le produit désiré l’envoie au client, mais l’article est vendu dans le magasin visité), soit en Ship and Collect (le magasin qui possède le produit désiré l’envoie au magasin ciblé par le client, et ce dernier vient le récupérer) ; et bien entendu, toutes ces prestations doivent notifier en temps réel le client. Des solutions logicielles existent, qu’elles soient intégrées à des « suites d’encaissement » ou en standalone, et collent de près à toutes les innovations.

Enfin, et c’est un sujet qui reste à développer dans le futur, avoir la capacité de retrouver un produit alors qu’il a été déplacé (il apparaît bien en stock lorsque le client le demande à un conseiller, mais il n’est pas en rayon). L’utilisation de tag NFC plus généralisée devrait permettre cette « géolocalisation » en magasin, ajouterait « l’effet wow! » (imaginez la tête du client qui suit le conseiller qui retrouve le produit tant désiré du premier coup, à l’autre bout du magasin).

  1. Le temps pour régler ses achats

Nous voilà proche de la conclusion de notre parcours de vente ! Un conseiller poli et qualifié nous a conseillé, nous avons évolué dans une surface de vente agréable, et là, c’est le drame, 40 personnes en train d’attendre pour payer leurs achats ! Nombreuses sont les personnes qui ont abandonné leur panier et qui sont partis, malgré la qualité de l’offre et de l’accueil (et dont les produits seront perdus jusqu’à remise en rayon par un conseiller, indisponibles aux clients mais présents dans le stock, voir point 5 …).

Magasins sans caisses, caisses automatiques, paniers intelligents, … de nombreuses solutions existent, avec des coûts induits assez importants. Mais n’y aurait-il pas une autre solution, qui pourrait permettre de récompenser la fidélité tout en raccourcissant le temps de passage en caisse ?

  1. Une offre de fidélité négligée

Et nous voilà déjà au dernier point de cette liste, et à l’action qui va conclure notre vente (avant le paiement, bien sûr, qui n’est pour sa part plus vraiment un problème, tant les monéticiens ont amélioré leur offre, que ce soit en proposant des connexions via ADSL, qu’en intégrant les nouvelles offres monétiques dans des délais très courts) : le passage de la carte de fidélité.

Là, le constat est simple : trop de pub, pas assez d’avantages. Trop de retaileurs ont tendance à penser qu’une fois le client a adhéré à un programme de fidélité, il n’est plus rien d’autre qu’une adresse mail à ajouter dans une mailing list, volontaire pour se faire matraquer à grand coup de marketing.

Fort heureusement, les filtres antisp … oups, pardon 🙂 fort heureusement, disais-je, les mentalités évoluent, et ce depuis quelques années, les programmes de fidélité intègrent la participation à des événements exclusifs, des promotions VRAIMENT avantageuses, etc. Mais pourquoi ne pas pousser le bouchon encore un peu plus loin ? En proposant par exemple un service de passage prioritaire en caisse, ou bien un service de paiement différé avantageux lié au compte fidélité, permettant de faire d’une pierre deux coups : plus de données sur le client et ses habitudes, et un temps raccourci de passage en caisse ?

Quoi qu’il en soit, l’adoucissement ou la résolution de ces irritants doit être une priorité : en effet, les réseaux sociaux et internet en règle générale étant l’endroit où l’expression de l’insatisfaction client va être exprimée, avec une audience gigantesque et une absence de mesure dans les réactions (liée à l’anonymat que nous confère ce média), l’image d’une marque peut s’y faire et s’y défaire en quelques mois.

Rachat d’Ingenico par Worldline : la naissance d’un monstre du paiement

De l’actualité fraîche (extra fraîche même, compte tenu du fait que l’annonce a été faite le lundi 3 février (en début de semaine, à date de rédaction de cet article) pour ce ticket, et une petite synthèse / analyse / réflexion.

Tout d’abord, petite présentation des deux parties

Ingenico est une société spécialisée dans les solutions de paiements, surtout connue du grand public pour ses terminaux de paiement que l’on trouve depuis une vingtaine d’année à peu près partout, que ce soit chez les pétroliers, les petits commerçants ou les grandes surfaces.

Au fil de ses 40 années d’existence, elle a globalement racheté tous ses concurrents français (Innovatron, Sagem Monetel, Moneyline, …), et se lance dans  le paiement sur Internet au tout début des années 2000 (preuve qu’un acteur historique peut innover, évoluer et se transformer, n’en déplaise à certains).

Worldline, pour sa part, va souffler ses 50 bougies cette année. Cette société, tout d’abord spécialisée dans le traitement des transactions de carte de paiement, s’ouvre assez logiquement dans les années 90 aux paiements en ligne via Internet.

Brique originelle de Atos, elle retrouve sa liberté en 2019, non sans avoir renforcé son offre au travers du rachat de nombreuses sociétés spécialisées.

Et paf, ça fait des Chocapics

Oui, je sais, ca ne fait rire que moi.

Pour paraphraser la célèbre publicité, on est typiquement dans le cas d’une fusion de deux sociétés très performantes, que ce soit en matière de technologie, d’innovation ou de finance (même si cela s’est fait dans la douleur dans le cas d’Ingenico), qui va permettre de créer une « super société » qui va pouvoir se classer dans le top 5 mondial (en quatrième place, pour être exact)  des sociétés spécialisées dans le paiement (alors qu’auparavant, ces deux sociétés avaient des classements aussi flatteurs uniquement sur le territoire européen).

La raison de cette offre publique d’échange amicale ? Une concurrence mondiale exacerbée en ce qui concerne les paiements dématérialisés, un marché de la vente (et donc du paiement) en ligne qui n’en est encore qu’à ses débuts si l’on en croit les spécialistes, et la nécessité de se positionner contre les GAFA afin d’éviter de disparaître dans un futur proche. En effet, la dématérialisation a pour effet bénéfique de permettre l’ouverture à une concurrence n’ayant ses racines ni dans les banques, ni dans le secteur, comme nous l’a montré par exemple Apple avec ApplePay.

Et quel impact pour les utilisateurs ?

Au niveau des utilisateurs, l’impact devrait être limité, au moins dans un premier temps. Il est difficile de se projeter dans le futur, mais il parait peu probable que le groupe qui résultera de cette fusion  ne se décide à arrêter de produire des périphériques monétiques : en effet, cela laisserait la porte ouverte à la concurrence pour vendre son matériel (et les services associés). Même si cette activité devait se faire « à perte », elle est tellement liée au cœur de métier de ce nouveau groupe qu’il serait extrêmement préjudiciable qu’elle disparaisse.