Investissez dans l’humain, il vous le rendra bien !

« Il faut créer de la valeur et du sens pour les employés ».
Cette phrase est de John Furner (CEO de Wallmart), et a été prononcée lors du NRF 2020, la grand messe du retail mondial.

Que cela signifie t’il ? Qu’il est peut être temps de rendre le pouvoir aux personnes qui savent le mieux comment fonctionne leur magasin !

Créer de la valeur
Voici un exemple qui me vient à l’esprit.

Cela fait bien longtemps que les questionnaires à remplir en magasin ne sont plus pertinents : tout d’abord, parce que la compilation des résultats est longue, et ensuite, parce qu’au final, ce sont toujours les mêmes personnes qui répondent à ces enquêtes.

Le personnel de terrain sait cela, et sait aussi que c’est sur les réseaux sociaux que « tout se joue ». La chose à faire : se laisser l’opportunité de capter ces informations, de les interpréter et de prendre des initiatives afin de s’adapter aux besoins et désirs du client .
Mais pas dans six mois, après un pénible parcours de décision et de validation qui aura impliqué toutes les strates de l’entreprise : la semaine suivante, après une décision « locale » et collégiale !

Le plus beau ? C’est que les outils pour collecter ces informations existent ! Par contre, il faut sortir du carcan infernal « SAP / IBM / Oracle », pour aller voir du côté des entreprises (françaises, tant qu’à faire !) spécialisées sur le sujet, comme par exemple la société lilloise Critizr.

Evidemment, tout ceci à un coût : celui du logiciel (qu’il soit vendu ou « As a Service »), ainsi que le système de rémunération à mettre en place pour motiver la créativité et les initiatives sur le terrain.

Créer du sens
Elle est (espérons-le) en passe de se finir, l’époque où le personnel en magasin devait se résigner à n’être que le faire valoir de leur enseigne ou de leurs produits !
Il faut valoriser ce personnel, en l’impliquant véritablement dans la vie du magasin, et en lui proposant régulièrement des formations, qu’elles soient techniques ou liées au savoir-être.
Au delà même du potentiel ainsi libéré, le message très positif qui est envoyé est que personne n’est laissé au bord du chemin, et que tout le monde peut progresser, y compris au sein l’entreprise dans laquelle on travaille.

Au final, cette phrase, qui cristallise une tendance de fond dans le monde du retail ces dernières années, nous explique que c’est enfin à l’humain de revenir sur le devant de la scène du point de vente. Et c’est une très bonne nouvelle !

Investissez dans l’humain, il vous le rendra bien !

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